PRIMERA PARTE: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 1. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Y EL RENACIMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS 2. LIDERAZGO 3. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS 4. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ESTRATÉGICA 5. DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 6. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO 7. ENFOQUE CENTRADO EN EL CLIENTE Y SU SATISFACCIÓN 8. PARÁMETROS DE COMPARACIÓN 9. ORGANIZACIÓN ORIENTADA A LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 10. PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD 11. EL COSTO DE LA CALIDAD SEGUNDA PARTE: PROCESOS E INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD 12. EL CONCEPTO DE UN PROCESO 13. ACT Y DATOS 14. INSTRUMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD 15. CÓMO ENTENDER LA VARIACIÓN DE LOS PROCESOS TERCERA PARTE: CRITERIOS PARA LOS PROGRAMAS DE CALIDAD 16. LA ISO 9000: NORMAS UNIVERSSALES DE CALIDAD 17. ¿QUÉ ES EL PRMIO BALDRIGE? 18. REINGENIERÍA CUARTA PARTE: CASOS SOBRE CALIDAD 19. ZYTEC 20. ALTA O TRANSFERENCIA DE PACIENTES: UN ESTUDIO DE CASO DE ACT 21. LIBERTY BANK ÍNIDICE
